打造影响力剧本,让客户说YES
作者:Monica
2020-02-25
摘要:向重要客户介绍最新产品、吸引优秀人才加入公司、邀请同事参与你负责的项目……运用大脑思考的捷径,掌握7大技巧,让对方在不知不觉中,深深被你打动!

想让客户尽快做出决定,你必须给对方质疑的空间?想成功地影响客户,你得先学会不说服对方?

打造你的影响力剧本

让对方做出你要的决定

脑子中有好想法,但每次要影响别人,总是使不上力?和潜在客户谈合作项目,常常谈到最后无疾而终?

很多人在说服别人的过程中,常常用尽全力,却遇到顽强的抗拒,最后无功而返,或两败倶伤。事实上,想要成功影响别人,你可以采取一个聪明的方法,那就是不去竭力说服他人,而是让他们觉得,你的好想法是出自他们的大脑。

换句话说,你也可以像电影《盗梦空间》Inception)中的间谍一样,在对手的潜意识中,微妙地放入一个想法。这样说或许有点夸张,却也掺杂着一点事实。回想一下,你是否曾买过一个你没想到会需要的商品?或是曾经做出一个不像你会做的决定?当时,你并没有觉得被逼迫,而是出于自由意志,自己决定买下那个商品。

顶尖募资人,同时也是畅销书作者克拉夫(Oren Klaff),在他出版的新书《翻转剧本》(Flipthe Script)中指出,人们往往喜欢按照自己的意志和节奏做决定,这就是为什么每当我们越想要说服别人,他们就会越抗拒。因此,与其花费心思在说服别人,比较好的做法是,花心思在让别人相信,这是他们自己做出的好决定。

克拉夫在书中表示,想要有效地影响别人,可以采取以下六个步骤:

1.和对方平起平坐

想要更顺利地影响别人,首先要做到的就是,让对方觉得你不是外行人,而是可以和他深谈、平起平坐的人。为了达到这点,你可以给对方一些暗示,分享一些只有内行人或粉丝才会知道的事情。这就像是要说出暗号,才能进到秘密组织的总部一样。

想要成功暗示对方,你和他们的阶层相当,你可以从观察做起。观察并记下三位你要影响的对象,看他们如何和彼此互动,且在互动时会对彼此说什么。接着,用产业术语、一个你最近的关键行动,以及一个热门话题,来准备你的暗示内容。

举例来说,克拉夫需要在一场企业龙头群聚的盛会,找到一个投资太阳能产业的投资人。为了引起潜在投资人的注意,他以最近的太阳能产业趋势开头,接着使用产业术语,谈到他最近帮助推动美国太阳能的相关法案(关键行动),最后再谈到资金将涌入市场,他马上要做一个新的投资。通过这个架构,他成功向潜在投资者抛出暗示,建立自己的地位。

2.取得确定性

每当我们听到新的提案或点子,脑中就会出现质疑,开始思考做这个决定的风险有多大。例如,大脑告诉你,新提案成功的机会只有一半,你就会质疑,会跟提案者说:“我需要再考虑。”质疑的声音越大,否决这个提案的可能性就越高。事实上,每个提案简报的目标,就是尽量降低客户脑中质疑的声音,使他们点头同意。为了达到这个目标,你需要在和客户对话的前几分钟,迅速建立专业权威。该如何做到?你可以准备一个约250个字的“权威跑马灯”(Flash Roll),在一分钟到一分半的时间内,让客户了解你是产业领域中的权威。

首先,你必须先找一个不容易处理的问题,再用客观、理性的语气,刻意堆叠一些产业术语,快速说出你对这个问题的看法,目的是要让客户知道,这个问题对你来说是小事一桩。

接下来,清楚说出你想采取的解决之道,以及需花费的时间,或是依照过去的经验,你认为这个问题的结果如何。这就好像,当病人去看医生时,医生说的话:出了什么状况,要如何处理,要花多久时间才能康复。这就是完美的权威跑马灯。

3.播下主意的种子

一般而言,资讯不会直接从外面的世界,掉到你的脑海,而是经过一个过程,包含接受环境中的刺激(资料输入)、消化(资料处理)、最后变成记忆(资料储存)。

研究指出,经过历史的演化,人类大脑能敏感接收3W”问题。掌握了这个资讯,就能抢在对方提问之前,先击中对方的痛点。

为什么我要在意?有新威胁?(why

新闻报导的气候变迁、食物短缺、政治动荡、新的战争武器或是股市崩盘,每每都会吸引人们的注意,因为人们无法预料,何时会被这些威胁波及。

事实上,在倾听提案时,客户重视的问题就是:“新威胁是什么?为什么我要在意?”想要事先适当回答这个问题,就可跟客户说市场的威胁为何。让客户体会,现在他们熟悉而依赖的东西将会很快消失,再举例强调,为何他们此刻的经营方式将不再可行,但是你知道如何在新的竞技场中成功生存下来。

这对我有什么帮助?(What

一般而言,人们喜欢只付出一点心力,就拿到很大的报酬。既然适应改变需要付出成本,如果没有足够的收获当诱因,人们往往会选择维持现况。研究显示,收获“翻倍”通常能让人们觉得足够。譬如说,看到新上市的手机或相机,听到功能上有两倍的提升,例如相机像素加倍提升,或用手机传输资料需要的时间减半,较能激起人们换新机的欲望。

因此,提案时,针对客户重视的问题“我能从中获得什么好处?”你可以采用“翻倍说法”。你可向客户说明,使用新产品能得到相同的结果,但能省去一半的功夫。

为什么:你是最佳人选?(Who

为了能顺利合作,客户会希望你能够全心付出,而不是遇到问题就退缩。为了让客户安心,你可以采用“全押说法”,让客户知道,为了站在他们面前,你已付出许多心血、背水一战,且你会将全部的心力和资金投入这个提案。

有一次,克拉夫要帮71岁的创业家募资,投入基因编码的产业。面对会议室里的分析师与专家,克拉夫先描绘出一个令人担忧的未来,说明若现在不采取行动,后果会相当不乐观(新的威胁),再将舞台交给该创业家,让他说出基因编码能帮助人们加倍了解自己的身体状况(能得到的帮助)。

接着,克拉夫提到,尽管获得无数的肯定和一些资金,创业家依然将自己所有金钱投入基因编码,平常生活俭朴,而为了这个提案,他大老远坐飞机来到现场。抢在分析师提问前,克拉夫先回答了他们重视的问题,之后成功募到资金。

4.创造新的“正常”

在购物时,同一个商品会因为尺寸和大小的不同,出现三种价格,而通常你会选择中间的价格。其实,这是经过策略性地安排。若给消费者三种价格,许多人往往会选择中间的价格。

新上市了一款感冒药,药效更好,但需要“吸入”来服用。你可能会觉得新奇,而先选择观望,因为用“吸”的感冒药,对于习惯吞药的你来说,太陌生了。一般而言,人们会受到新奇事物的吸引,但若接受到太多新的刺激,又会选择远离。

因此,若你的点子太新,刺激太大,有太多的不确定性,客户往往就会开始反抗,不愿意改变。比较好的做法会是,为客户降低新奇的感觉,让他们觉得你的提案和一般提案差不多,但却有一个关键的特点。

首先向客户说明,我们认为正常的、基本的事情已在转变,市场上正流行一个新的趋势,而这正逐渐变成一个新的“正常”。接着再将提案中几个全新的、不同的地方,浓缩成客户能接受的一点。

事实上,比起提案中一个风险的大小,客户通常较重视提案中会有多少个风险。而提案新的特点越多,在客户眼中,往往就会有越多风险。想有效控制提案中的风险数量,可以列出提案中所有新特点,再找出这些特点共通的地方。这个共通点,通常就能帮助你将提案中的许多特点,浓缩成一个让客户接受的关键特点。

举例来说,想到处理文书,大家“正常”来说会想到使用Word。你要如何建议客户,以后使用Google文件(Google Docs)处理文书?

Google文件和Word有许多不同的地方,像是要在线上进行、文件会存到谷歌账户,以及许多人能同时编辑同一份文件。不过,想要成功建议客户使用Google文件,你必须先将重点聚焦在它和Word有哪些相同的地方:“它保留了Word中所有大家喜爱的功能,包括编辑文件、错别字检查、甚至也可追踪修订。”使客户明白,你的目的不是想取代Word

接下来,再说到两者相异的地方(关键特点),并提到这是现在的趋势(新的“正常”):“Google文件是在云端作业,文件能永远留存,并让许多在不同地方的人在同一时间,编辑同一份文件,且随时自动储存。”通过这样的说法,你就能暗示客户,“云端作业是现在的趋势”,为他们创造一个新的“正常”。

5.用悲观创造危机感

每个人都喜欢乐观的人。在工作场合最乐观的人,通常会是创业家或业务人员。他们会告诉你,和他们合作、使用他们的产品,就能解决你的问题。

常见的销售方法是:用非常乐观的态度介绍产品——希望客户购买产品,并询问“目前为止有问题吗?”——客户提出他的忧虑——努力解除客户的忧虑——继续说服客户……。

事实上,这样的方法会造成一个问题:客户很少会完全同意你的说法。他会点头是因为他不想再听你说下去。这就是为什么许多业务人员觉得他们拿到订单了,之后却被通知客户改变了心意。

克拉夫指出,和一般人想的不同,悲观的态度较能让交易达成,因为它提供了另一个看事情的角度,让客户考虑到若不想要失败,他必须做出决定。当客户开始对你的提案提出质疑,与其抗拒或是想要隐藏,不如引导客户走过这个过程。比较好的做法是,给客户质疑你或提案的空间,但要事先谨慎规范他们问题的种类。

根据研究显示,悄悄地设下一些规范,人们往往较容易接受。譬如说,飞机上的安全说明会说,氧气罩会在气压不足时掉下来,而乘客应先自己戴上氧气罩后再帮助他人。你会自然地觉得就是这样做,而没想过为什么。同样地,在工作上,我们也会直接遵守公司或产业的规范,而不会有太多想法。

因此,想要巧妙规范客户,你可以想象一个隐形栅栏,栅栏内是一些你想要客户提出的重要问题,包括客户需要知道的事实,以及你想讨论的问题;栅栏外的是那些无关紧要,或你不想讨论的问题。

6.变得更有吸引力

走进大卖场,除了产品本身吸引我们多看两眼外,不可否认地,介绍这个产品的人也扮演着关键的角色。

一般而言,许多销售人员会依照顾客的反应而改变态度,主要会经过以下四次态度转变:一、为博得顾客喜爱不断地示好;二、觉得顾客想了解产品的优点,因此卯足全力介绍产品;三、想了解顾客购买的意愿有大,想办法让顾客开心;四、想赶快达成交易,只要一听到顾客的质疑,就极力争辩,想说服顾客忽略产品的弱点。

而看到销售人员转变了四次态度,顾客已经筋疲力尽,不想再谈下去,也不想再思考是否要购买。因此,常见的结果有两种:当下同意但事后反悔,或是说他要先跟伙伴或主管讨论,才能决定。

该如何摆脱以上这四种态度的转变?解决方法就是,坚持你的立场,从一而终。在和客户互动时,你必须让他们知道,你的立场很坚定。达到这个目标的关键是,别随着客户的反应摇摆不定,并且事先写好专属于你的销售剧本。当客户质疑、反抗你的产品或提案,客气有礼貌地坚持你的立场。例如,当客户问是否有优惠方案?告诉他不可能;当客户希望有不一样的提案?告诉他可以,但确认双方在条件上是否已有口头的共识。

这样的思考的方式,能降低客户认为他不能相信你的机率。面对立场坚定的你,客户只有两个选择,和你共事或掉头走人。若客户选择后者,有时候其实是件好事。

让客户知道你能和他平起平坐,建立起专业权威,接着播下主意的种子,告诉客户最近的趋势为新的“正常”,再适度创造危机感,以坚定的立场互动。当客户自己做出决定和你合作时,你便已发挥了“看不见的影响力”。

让影响力升级

七个步骤,巧妙说服对方

强调一般人容易落入的陷阱,适时透露内行人才知道的技巧,七个步骤,让你聪明引导顾客点头说“好”。

如何在潜在顾客面前,提高你的专业权威感,并引导对方做出你希望他们做出的决定?

顶尖募资人克拉夫(Oren Klaff)在他的新书《翻转剧本》(FliptheScript)中指出,适当采用“影响顾客法则”(The Buyer’s Formula),可以让你的影响力加倍提升。这个法则大致可分为以下七个步骤:

1.开场

作为开场白,你可向顾客传达这样的讯息:“我经常遇到这种问题,让我来帮助你。”这能帮助你快速建立起专业权威。

譬如说,你想尝试骑脚踏车登山,因此想买一辆登山脚踏车。你走进脚踏车店,请老板帮忙推荐。老板回应:“很多人都会问我这个问题。让我来推荐你,哪种脚踏车比较适合周末登山。”这段话中“很多人都问我”的部分,往往能够有效建立老板的专业权威。

2.强调容易落入的陷阱

接着,跟顾客强调一些容易落入的陷阱或常见的失败情况,来规范顾客问题的种类。要留意的是,从最常落入的陷阱开始说起比较好。

接续刚才脚踏车店的例子,脚踏车店老板可能会跟你说:“许多新手认为,价格是确认车子品质的一种方法。事实上,登山脚踏车的售价越高,往往只代表它是专门为某一种路况设计,不适合骑在其他路况。所以,建议不要用价格来选车。同时,也不要在网络上选购登山脚踏车,因为无法确认车子的品质。”

3.指出一些常见问题

再来,为顾客指出一些看似简单,但却很容易误导人的迷思。不妨先从比较明显常见的问题开始说起。

例如,脚踏车店老板也许会这样说:“在选车时,你可能会觉得碳纤维的车架很棒,而且选择高科技总是错不了,其实不一定。如果不是专家,高科技的材质对你来说会太脆弱。只要摔一次,车架就毁了,你就要再换一台新车。通常只有要参加环法自由车赛的车手,才会选购高科技的材质。”

4.列出常见的正确选择

和顾客分享完5-6个常见陷阱和迷思后,你便可以告诉顾客一些正确的选择。同样地,先从大家几乎都熟知的选择,或是顾客下意识知道,且会同意你的资讯开始着手。

到了这个阶段,脚踏车店的老板可能就会说:“通常脚踏车只会占总花费的70%,假设你买第一台车的预算,是落在2500美元左右,如果是我的话,我不会花超过1900美元买车,因为买了车,通常会再花个600美元添购装备,像是买好的头盔、手套和其他装备。”

5.分享内行人的聪明技巧

接下来,和顾客分享一些内行人才知道的聪明技巧。

老板也许就会继续说:“如果要我选择第一台登山车,我会选择禧玛诺(Shlmano)的基本款,它共有105个零件。刚开始骑基本款的就可以了。搭配一个优惠的捷安特(Glant)或崔克(Trek)的铁制车架,两顶坚固耐用的吉洛(Giro)空气力学单车安全帽,再买一双高品质的鞋子,像是SIDI的鞋子就不错。”

6.递出自主权

介绍来到尾声,老板语气轻松地向顾客说:“当然,这是我会做的选择,一切还是要看你。”自然地向顾客递出自主权。

如此一来,顾客就会随着你的介绍谨慎分析,考虑你的提案中的优缺点,并提出问题。但这时的问题,通常就会落在你设下的隐形栅栏内了。

7.引导顾客回到规范内的问题

有的时候,顾客还是会跑出你设的隐形栅栏外,问一些你已提过,属于新手会询问的问题。这时,你会怎么做?

首先,让顾客自由发问。仔细聆听,再态度肯定地将顾客引导回隐形栅栏内,像是回答:“许多人一开始都会有这样的问题,但到最后,这些问题都不会是问题。”

譬如说,脚踏车店老板也许就会说:“新手第一次买脚踏车时,可能会担心25件事,但其实到后来就会发现,只有5件事才是真正的问题。只要担心那五个问题就可以了。若一直担心那20件事,可能会浪费金钱和时间,最后还买错了车和装备。”

但是,若顾客在听了你的回答后,依然坚持他的态度和选择,则比较好的做法是,尊重他的选择,不用花太多心思再继续影响他的想法。因为这往往代表顾客是个主张自我尝试的人,并认为他已做足了功课,懂得比你这个产业专家还多。

此时,如果继续和这类顾客互动,公司可能会花很多时间在处理他挑出的小毛病、提出的许多担忧,最后还可能会接到顾客投诉。

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